Tendo trabalhado no setor de serviços profissionais
Marketing) durante mais de doze anos, sempre descobri que o meu negócio prospera melhor quando realmente cuida e cresce com os seus clientes existentes. Com isto em mente, resumi o meu conhecimento num sistema de nove etapas para a retenção e crescimento de clientes:
Conheça o seu negócio
Se não conhece o seu negócio, não poderá expandi-lo. Neste cenário, quero dizer, quão bem conhece os seus clientes? Realiza regularmente inquéritos de satisfação e leva os resultados a sério? Conhece a taxa de rotatividade dos seus clientes ou consumidores (ou seja, quanto tempo um cliente médio permanece consigo)?
Deve demonstrar vontade de saber estas coisas sobre a sua empresa e os seus clientes para avaliar onde está hoje e estabelecer o que precisa de fazer no futuro.
Analise a sua base de clientes ou a base de clientes
Toda a empresa tem clientes “bons” e clientes “maus”. Não há literalmente exceções a esta regra. Portanto, como proprietário de uma empresa, precisa de descobrir quem são os seus bons clientes e quem são os seus maus clientes, porque os maus clientes podem ser um veneno para toda a sua organização e prejudicar o seu crescimento.
Gosto de pensar nisto como “remendo de abóbora”; No início do ano, um agricultor planta 100 abóboras no seu campo. Ao longo do ano, o agricultor deve analisar todas as abóboras, prestar-lhes os cuidados necessários e pensar no seu futuro. À medida que se aproxima o final do ano, o agricultor deve decidir quais as abóboras que têm potencial para se tornarem prémios na feira anual e quais não têm o mesmo potencial. Desta forma, os esforços do agricultor estarão concentrados nas abóboras que têm maior potencial de resultado positivo e deixará de perder tempo com abóboras estragadas.
É simples: se os maus clientes desperdiçarem o seu tempo, dinheiro, espaço e energia, estará a combater incêndios em vez de expandir o seu negócio.
Também fornecemos dados novos e atualizados da Como construir uma lista de números de telefone lista de números de telefone da lista de números de telefone. As nossas bases de dados são 100% precisas e qualitativas para que possa comunicar facilmente com o seu público-alvo. Pode tirar proveito de nós para expandir o seu negócio. Atualizamo-lo a cada venda para que obtenha novos dados.
Não estou a dizer que todos os maus clientes devam ser atirados para o esquecimento
Talvez possa abrir um diálogo honesto com eles, explicar os problemas e tentar fazer deles uma boa abóbora. Se isto não resultar, terá de tomar algumas decisões potencialmente difíceis para se concentrar nas abóboras certas.
3.º Construa laços inquebráveis
Quando reflito sobre a minha carreira até à data e sobre todos os clientes e parceiros de longo prazo que tenho a sorte de ter, a única coisa que me chama a atenção são os laços verdadeiramente inquebráveis de respeito mútuo que temos uns pelos outros.
É inevitável que as coisas corram mal de vez em quando. Erro humano, ambientes em mudança, novas exigências, etc., mas relações cliente-fornecedor verdadeiramente saudáveis resistirão a estes testes porque se baseiam num vínculo de respeito e compreensão mútuos.
Se não tiver estas ligações com os seus clientes
Eles serão menos compreensivos quando as coisas correm mal e provavelmente deixarão de trabalhar consigo.
Não existe uma fórmula para criar estas ligações, na minha opinião, é apenas algo em que se foca naturalmente, ou não. Acho que se trata apenas de ser uma boa pessoa, fazer sempre a coisa certa e ser honesto. Os bons clientes reconhecerão isso e retribuirão o favor.
4.º Esteja no mesmo roteiro
Em qualquer negócio de serviços profissionais, é essencial ter uma visão e um roteiro para todos os que serve. Você é o guia, o visionário e o especialista no assunto e, por isso, deve criar a viagem para eles.
Se um cliente perceber que está a pensar no futuro com e para ele, saberá que pensa no seu melhor interesse e que, quando sugere fazer algo, é pelos motivos certos e como parte de um plano lógico.
Deve criar e possuir esse guião e essa jornada para cada um dos seus clientes ou consumidores.
Lide com os erros como um profissional
Sejamos honestos – os erros acontecem em resource phone number todos os negócios! As pessoas cometem erros, os sistemas avariam, por vezes as coisas correm mal… mas a forma como lida com elas vai definir o seu sucesso ou insucesso na retenção e crescimento de um cliente.b. Os passos que executo para conseguir isso são:
Identifique o problema de forma proativa (se puder, em vez de deixar que o cliente o perceba por si).
Comunique rapidamente – o tempo é essencial quando algo corre mal.
Concentre toda a comunicação e conversa inicial nos aspetos práticos da res
solução do problema. Este não é o momento para discutir ou rastejar – o problema tem simplesmente de ser resolvido.
Analise a causa do problema e certifique-se de que compreende como evitá-lo no futuro e comunique-o ao seu cliente.
Agora é a altura de dizer a verdade e pedir desculpa
Por falar em desculpas, acredito piamente em “fazer as pazes”. Se cometeu um erro, precisa de o confessar e fazer com que a “vítima” do erro se sinta melhor. Pode ser um reembolso em dinheiro, um cupão, um serviço gratuito no futuro… tanto faz. Em geral, é o princípio e não os pormenores que aqui contam.d. Por fim, mantenha sempre a calma e nunca aponte o dedo! A forma como atua sob pressão e adversidade diz muito sobre o seu caráter aos clientes, parceiros, consumidores, membros da equipa e assim por diante… Mantenha a calma, resolva o problema, comunique com clareza e resolva a situação.
Valorize os seus clientes
Para manter e desenvolver o seu relacionamento com os seus clientes, deve apreciá-los verdadeiramente. Parece óbvio, mas se vir um cliente apenas como um número ou um valor monetário, isso será evidente no seu comportamento e na sua relação com ele.
Se aprender a valorizar verdadeiramente cada cliente e cada cêntimo que compram à sua empresa, irá demonstrá-lo naturalmente.
Ao demonstrar apreço, não quero dizer
Que exagere com gentilezas ou presentes, mas is lists quero dizer que deve sempre agradecer, ter tempo para mostrar que os aprecia e, de vez em quando, fazer algo de bom se puder (pagar por uma rodada de bebidas, um pequeno cabaz de presentes, um pequeno bónus grátis, etc.)
Pequenos toques e pensamentos ajudam muito na construção de uma relação, mas devem surgir naturalmente através de um estado de verdadeira e total apreciação.
